Bankaların Haksız Kesinti ve Masraflarına İtiraz Nasıl Yapılır?

Bankanın hesabınızdan faiz dışında yaptığı bir kesintiye itiraz, üç aşamalı ilerler: önce bankaya yazılı başvuru yapılarak kesintinin dayanağı sorulur ve iadesi istenir, otuz gün içinde olumlu yanıt gelmezse uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine gidilir. Hukuki dayanak nettir: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 4. maddesinin üçüncü fıkrası uyarınca tüketiciden, sunulan hizmet kapsamında haklı olarak yapılmasını beklediği ve bankanın yasal yükümlülükleri arasında yer alan edimler ile bankanın kendi menfaati doğrultusunda yaptığı masraflar için ek bedel istenemez; faiz dışında alınabilecek ücret, komisyon ve masraf türleri ise Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası tarafından çıkarılan Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Tebliğ (Sayı: 2020/7) ile sınırlı sayıda belirlenmiştir. Bu listede yer almayan hiçbir kalem için ücret alınamaz.

Yetki 2020'de BDDK'dan Merkez Bankası'na Geçti

Uzun yıllar "BDDK tebliği" olarak anılan düzenlemenin kaynağı değişti. 6502 sayılı Kanunun 4/3. maddesinde 7222 sayılı Kanunla yapılan değişiklikle, bankalar, tüketici kredisi veren finansal kuruluşlar ve kart çıkaran kuruluşların tüketiciden faiz dışında alacağı her türlü ücreti belirleme yetkisi Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'ndan Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası'na aktarıldı. Hâlen yürürlükte olan metin, Merkez Bankası'nın 2020/7 sayılı Tebliği'dir. Dilekçelerde ve şikâyet başvurularında dayanağın doğru gösterilmesi, itirazın ciddiye alınmasını sağlar. BDDK ise 5411 sayılı Bankacılık Kanunu çerçevesinde bankaların faaliyetlerini denetleyen otorite olarak, müşteri haklarına aykırı uygulamalara ilişkin ihbarları değerlendirmeye devam eder.

Bankanın Alabileceği ve Alamayacağı Ücretler

Tebliğ'in 6. maddesi kesin bir çerçeve çizer: ücretlendirilebilecek ürün ve hizmetler Tebliğ ekinde sınıflandırılmıştır, bu sınıflandırma dışında ücret alınamaz; yalnızca üçüncü kişilere fiilen ödenen tutarlar tüketiciye aynen yansıtılabilir. Yeni bir ücret kalemi oluşturulabilmesi için bankanın Merkez Bankası'ndan izin alması gerekir.

Tüketici ve konut finansmanı kredilerinde Tebliğ'in 10. maddesi şu çerçeveyi ortaya koyar:

• Kredi tahsis ücreti dışında istihbarat ücreti, kredi işlem fişi ücreti, ödeme planı değiştirme ücreti, değişken taksitli ödeme planı ücreti gibi hangi ad altında olursa olsun başka bir ücret alınamaz. Tahsis ücretinin kendisi de kullandırılan kredi anaparasına oranla üst sınıra tabidir.
• Rehin, ipotek ve ekspertiz işlemlerinde yalnızca üçüncü kişilere ödenen tutarlar istenebilir. Bankanın kendi personelinin yaptığı "değerleme" için ayrıca ücret alınması hukuka aykırıdır.
• Reddedilen kredi başvurularından, kamu kurumuna veya üçüncü kişiye ödenen tutarlar dışında ücret alınamaz.
• Borcu bulunmadığına dair bilgi yazısı için bir defaya mahsus ücret alınabilir, fazlası istenemez.
• Belirli süreli kredi sözleşmesine bağlı olarak açılan ve yalnızca kredi işlemleri yapılan hesaptan ücret alınamaz; bu hesap, aksine talep yoksa kredinin bitmesiyle kapanır (aynı kural 6502 sayılı Kanun m. 31'de de yer alır).
• Tüketicinin onayı olmadan belirli süreli kredi sözleşmesiyle ilişkili kredili hesap açılamaz ve tahsilat bu hesaptan yapılamaz.

Kart ve hesap işlemlerinde de sınırlar bellidir: banka kartları ile sanal kredi kartlarından yıllık üyelik ücreti alınamaz, hesap özeti gönderimi ücretlendirilemez, kesintisiz yüz seksen gün hareket görmeyen kredi kartına hareketsiz kaldığı sürece aidat yansıtılamaz, mevduat ve katılım fonu hesabının açılışı ile işletimi için ücret istenemez, tüketicinin kendi bankasının ATM'sinden kendi hesabına para yatırması ve bakiye sorgulaması ücretsizdir. İşlem anında verilen işlem fişi, sözleşme ve bilgilendirme evrakı da ayrıca ücretlendirilemez.

Sözleşmede Yazmayan Kesinti ve Haksız Şart Denetimi

Bir ücretin Tebliğ ekinde yer alması tek başına yeterli değildir. Tebliğ'in 5. maddesi, ücret alınabilecek her bir ürün veya hizmet için tüketicinin onayının alınmasını zorunlu kılar ve onayın alındığını ispat yükünü bankaya yükler; ispat edilemezse onay alınmamış sayılır. 6502 sayılı Kanunun 4/4. maddesi ise talep edilecek her türlü ücret ve masrafa ilişkin bilgilerin sözleşmenin eki olarak kâğıt üzerinde yazılı biçimde tüketiciye verilmesini şart koşar; bu bilgilerin verildiğinin ispatı da sözleşmeyi düzenleyene aittir.

Bu iki hükmü Kanunun 5. maddesindeki haksız şart denetimi tamamlar. Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konulan ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Şart önceden hazırlanmış ve standart sözleşmede yer aldığı için tüketici içeriğine etki edememişse, müzakere edilmediği kabul edilir; aksini iddia eden banka bunu ispatla yükümlüdür. Yerleşik Yargıtay uygulaması, matbu kredi sözleşmelerine konulan "dosya masrafı" kalemlerini yıllardır bu ölçütle denetlemekte ve müzakere edildiği ispat edilemeyen kesintilerin iadesine hükmetmektedir.

Kanunun 4. maddesinin ikinci fıkrası uyarınca sözleşmedeki koşullar sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez. Tebliğ'in 7. maddesi ücret artışlarını da usule bağlar: artış uygulanmadan en az otuz gün önce bildirim yapılması gerekir ve tüketicinin bildirimden itibaren on beş gün sonrasına kadar üründen veya hizmetten vazgeçme hakkı vardır.

Hayat Sigortası Dayatması

Kredi kullandırılırken hayat sigortası poliçesi imzalatılması, itiraz dosyalarının klasik konusudur. 6502 sayılı Kanunun 29. maddesi 2022 değişikliğinden sonra şu düzeni getirmiştir: tüketicinin yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla açık talebi olmaksızın kredi bağlantılı sigorta yaptırılamaz. Banka, sigorta içeren bir kredi paketi sunacaksa, sigorta içermeyen bir sözleşmeyi de tüketiciye teklif etmek zorundadır. Tüketicinin kendi seçtiği sigorta şirketinden sağladığı teminat banka tarafından kabul edilmek zorundadır ve meblağ sigortalarında poliçenin kalan borç tutarı ile vadeyle uyumlu olması gerekir. Tüketici kredisi sözleşmesi, kredi ile ilgili olanlar dışında yan finansal ürün ve hizmet satın alma şartına bağlanamaz. Tebliğ'in 5. maddesi de sigorta sözleşmesinin kredi sözleşmesinden ayrı bir belge olarak düzenlenmesini zorunlu tutar.

Buradaki ispat yükü tüketicide değildir. Açık talebin varlığını ve sigortasız seçeneğin sunulduğunu banka ortaya koyamıyorsa, tahsil edilen prim iade edilmelidir.

Adım Adım İtiraz Süreci

1. Belgeleri toplayın. Kredi veya kart sözleşmesinin tam nüshası, bilgilendirme formu, ödeme planı, hesap hareket dökümü ve kesintileri gösteren dekontlar. Tebliğ'in 9. maddesi, düzenlenme tarihinden sonraki ilk yıl için sözleşme ve işlem fişi örneklerinin ücretsiz verilmesini zorunlu kılar.
2. Bankaya yazılı başvurun. Şubeye veya genel müdürlüğe iadeli taahhütlü mektupla ya da KEP üzerinden başvurun; tarih atılmış imzalı bir nüshayı elinizde tutun. Dilekçede kesinti kalemlerini tarih ve tutar olarak tek tek sıralayın, hangi kalemin Tebliğ'de karşılığı bulunmadığını belirtin, iade edilecek tutarı ve İBAN'ınızı yazın, makul bir süre (uygulamada otuz gün) tanıyın. Tebliğ'in 8. maddesi, iadesine karar verilen tutarın tüketicinin bildireceği hesaba ücretsiz gönderilmesini bankanın yükümlülüğü sayar.
3. Tüketici hakem heyeti. Uyuşmazlığın değeri her takvim yılı başında yeniden değerleme oranında güncellenen parasal sınırın altındaysa hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için heyete başvurulamaz (TKHK m. 68). Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya işlemin yapıldığı yerdeki heyete yapılır, harca tabi değildir.
4. Tüketici mahkemesi. Parasal sınırın üzerindeki talepler ile hakem heyeti kararına itirazlar tüketici mahkemesinin görev alanındadır (m. 73). Dava tüketicinin yerleşim yeri mahkemesinde de açılabilir ve harçlardan muaftır. Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ile heyet kararlarına itirazlar dışında kalan tüketici davalarında, dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır (m. 73/A).
5. İdari şikâyet. İade talebiyle paralel olarak BDDK'ya, ücret düzenlemesine aykırılık yönünden Merkez Bankası'na ve Ticaret Bakanlığı'nın tüketici birimlerine şikâyette bulunulabilir. Bu başvurular idari denetim ve yaptırım süreci başlatır; paranın iadesine karar veren merci ise hakem heyeti veya mahkemedir.

Faiz Talebi ve Zamanaşımı

İade dilekçesinde yalnızca anaparayı istemek yaygın bir hatadır. Her bir kesintinin tahsil edildiği tarihten itibaren faiz talep edilmelidir; bankaya gönderilen ihtar, temerrüdün başlangıcını tartışmasız hâle getirir. Kısmi ödeme yapılması hâlinde Türk Borçlar Kanunu'nun 100. maddesindeki mahsup sırası gözetilir: ödeme öncelikle işlemiş faiz ve giderlerden düşülür, artan kısım anaparaya mahsup edilir. Bu sıra emredicidir.

Zamanaşımı bakımından talebin nitelendirilmesi belirleyicidir. Sözleşme ilişkisine dayanan iade alacaklarında genel zamanaşımı süresi uygulanırken, sebepsiz zenginleşme olarak nitelendirilen taleplerde daha kısa süreler gündeme gelebilmektedir. Bu nedenle kesintiyi fark ettikten sonra başvuruyu geciktirmemek, dosyanın kaderini belirleyen en pratik tedbirdir.

Sonuç

Kesinti kalemlerinin hangisinin gerçekten iade edilebilir olduğu, çoğu zaman sözleşme ekindeki bilgilendirme formu ile hesap dökümünün karşılaştırılmasıyla anlaşılır. Bankaya yazılı başvuru, hakem heyeti ve gerektiğinde mahkeme aşamalarını doğru sırayla ve süresinde işletmek, tahsil edilen tutarın faiziyle geri alınmasını sağlayan en somut yoldur.

Kaynakça

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun — m. 4, 5, 29, 31, 68, 73, 73/A
• Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usûl ve Esaslar Hakkında Tebliğ (Sayı: 2020/7)
• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu — m. 100
• 5411 sayılı Bankacılık Kanunu